Burocracia, eAdministración y experiencia de usuario

Aceptemos que la implantación de la eAdministración será un gran paso adelante. Los ciudadanos saldremos ganando: podremos realizar todos (o casi todos) los trámites por Internet, lo que supone un alivio (hoy pretendía realizar un trámite en la AEAT, pero su horario de atención al público es de 9h a 14h, a esas horas trabajo, como la mayoría de nosotros).

Aún así, algo debe mejorar en la Administración y la futura eAdministración y no es más que la experiencia de usuario. Es decir, la facilidad para explicar qué tramites debo realizar para conseguir un determinado fin y cómo debo realizarlos.

Si, por ejemplo, quiero tramitar un matrimonio civil o un certificado conocimientos de nivel c de catalán, es muy posible que algunos de los pasos (esperemos que en el futuro todos) pueda realizarlos por Internet, pero ¿qué pasos debo realizar? ¿en qué orden? ¿qué documentos es necesario presentar? ¿dónde?. Teóricamente los portales de las diferentes administraciones lo explican tras links y más links y textos y más textos crípticos.

Mi amigo y profesor de la UPC Rubén Tous me enseñaba un diagrama que realizó para ayudarse a él mismo y a los futuros padres a conocer todos los trámites que implican el nacimiento de un/a hijo/a (en su caso una niña, Marina). Es sencillo. La Administración Pública debería tomar nota. Se trata de un modelo de estados (cajas) unidas por flechas (mostrando qué debemos hacer antes de y después de) donde se indica:

• Trámite a realizar
• Dónde realizarlo
• Documentos a presentar
• Documentos que la Administración te entrega

Los padres o futuros padres podéis descargarlo aquí (PDF en catalán).

Se trata de ponerse en la piel del usuario que no tiene porqué estar familiarizado con la terminología de la Administración. Un ejemplo recurrente cada año es el de la declaración de la renta. Hemos avanzado mucho: confirmación del borrador, carga de datos personales mediante al programa PADRE, pago o cobro online, pero ¿qué significa “Los sujetos pasivos sometidos al Impuesto por obligación personal, cuando su base imponible, determinada de acuerdo con las normas reguladoras del Impuesto” o “procedan de más de un pagador, siempre que la suma de las cantidades percibidas del segundo y restantes pagadores, por orden de cuantía, superen la cantidad de 1.500 € brutos anuales.”?

La Administración (o una empresa privada) debería pensar en crear un programa de ayuda a realizar la declaración de la renta que fuera más o menos así (un ejemplo, tonto):

Paso 1. ¿Trabaja usted por cuenta ajena? Sí
Paso 2. ¿Cuánto ha cobrado? 25000€
Paso 3. ¿Tiene un piso en propiedad? No
Paso 4. ¿Ha comprado o vendido acciones? Sí
Paso 4.1 ¿De qué empresa y a qué precio?
…

Esperemos que poco a poco la Administración Pública consiga la excelencia tecnológica y sirva de modelo para las empresas privadas de este país.