Burocracia, eAdministración y experiencia de usuario

Aceptemos que la implantación de la eAdministración será un gran paso adelante. Los ciudadanos saldremos ganando: podremos realizar todos (o casi todos) los trámites por Internet, lo que supone un alivio (hoy pretendía realizar un trámite en la AEAT, pero su horario de atención al público es de 9h a 14h, a esas horas trabajo, como la mayoría de nosotros).

Aún así, algo debe mejorar en la Administración y la futura eAdministración y no es más que la experiencia de usuario. Es decir, la facilidad para explicar qué tramites debo realizar para conseguir un determinado fin y cómo debo realizarlos.

Si, por ejemplo, quiero tramitar un matrimonio civil o un certificado conocimientos de nivel c de catalán, es muy posible que algunos de los pasos (esperemos que en el futuro todos) pueda realizarlos por Internet, pero ¿qué pasos debo realizar? ¿en qué orden? ¿qué documentos es necesario presentar? ¿dónde?. Teóricamente los portales de las diferentes administraciones lo explican tras links y más links y textos y más textos crípticos.

Mi amigo y profesor de la UPC Rubén Tous me enseñaba un diagrama que realizó para ayudarse a él mismo y a los futuros padres a conocer todos los trámites que implican el nacimiento de un/a hijo/a (en su caso una niña, Marina). Es sencillo. La Administración Pública debería tomar nota. Se trata de un modelo de estados (cajas) unidas por flechas (mostrando qué debemos hacer antes de y después de) donde se indica:

• Trámite a realizar
• Dónde realizarlo
• Documentos a presentar
• Documentos que la Administración te entrega

Los padres o futuros padres podéis descargarlo aquí (PDF en catalán).

Se trata de ponerse en la piel del usuario que no tiene porqué estar familiarizado con la terminología de la Administración. Un ejemplo recurrente cada año es el de la declaración de la renta. Hemos avanzado mucho: confirmación del borrador, carga de datos personales mediante al programa PADRE, pago o cobro online, pero ¿qué significa “Los sujetos pasivos sometidos al Impuesto por obligación personal, cuando su base imponible, determinada de acuerdo con las normas reguladoras del Impuesto” o “procedan de más de un pagador, siempre que la suma de las cantidades percibidas del segundo y restantes pagadores, por orden de cuantía, superen la cantidad de 1.500 € brutos anuales.”?

La Administración (o una empresa privada) debería pensar en crear un programa de ayuda a realizar la declaración de la renta que fuera más o menos así (un ejemplo, tonto):

Paso 1. ¿Trabaja usted por cuenta ajena? Sí
Paso 2. ¿Cuánto ha cobrado? 25000€
Paso 3. ¿Tiene un piso en propiedad? No
Paso 4. ¿Ha comprado o vendido acciones? Sí
Paso 4.1 ¿De qué empresa y a qué precio?
…

Esperemos que poco a poco la Administración Pública consiga la excelencia tecnológica y sirva de modelo para las empresas privadas de este país.

Sistema informático de alarmas

Informa la agencia Europa Press de que el ministro de Justicia, Mariano Fernández Bermejo, ha propuesto la creación de un "sistema informático de alarmas" para evitar que se repitan casos como el de Mari Luz.

Resulta incomprenislbe y desesperanzador que en 2008 se planteen estas medidas en vez de estar implantadas desde hace años. Este gran invento que "supone que el funcionario entra en un sistema que le transporta de trámite a trámite y se encienden alarmas cada vez que un plazo se aproxima"sistema de alarmas" no es más que un sistema de workflows.

¿Qué son los workflows (flujos de trabajo)? En el ámbito de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), no son más que procesos dentro de una aplicación que "automatiza la secuencia de acciones, actividades o tareas utilizadas para la ejecución del proceso, incluyendo el seguimiento del estado de cada una de sus etapas y la aportación de las herramientas necesarias para gestionarlo" (Wikipedia).

Los workflows en el ámbito de las TIC exiten desde que existen las TIC, y los funcionarios de alto rango del Gobierno deberían saber que las TIC no existen desde que existe la Web 2.0, ni desde que se creó Google, ni desde el año 2000, ni siquiera desde que nació Internet, sino mucho antes (IBM tiene algo que decir al respecto).

Implementar un sistema de flujos de trabajo es tan sencillo como definir el conjunto de estados en los que puede estar una entidad. Por ejemplo: un documento (entidad) puede estar en varios estados, borrador, a revisar, revisado y publicado. Además de definir qué debe pasar para que se cambie de estado, un usuario-revisor revisa el documento y lo notifica pulsando el botón "Revisado".

Crear una herramienta desde cero es sencillo. Configurar una herramienta de workflows es sencillo. Veremos cuantos millones de euros y cuanto tiempo se necesita para crear ese "sistema informático de alarmas", si es que al final se pone en marcha.